Mary Jane Copps được biết đến với thương hiệu “The Phone Lady” (“Quý cô điện thoại”), vì vậy không ngạc nhiên khi cô được nhiều người gọi đến. Cựu nhà báo này mở lớp đào tạo với học phí 3.600 đô la Mỹ một buổi học nhóm cả ngày, cải thiện cách gọi điện thoại cho hàng chục ngàn người trong nhiều năm—từ phá vỡ sự ngượng ngùng ban đầu đến chiến lược chi tiết kết thúc cuộc gọi chào hàng.
Gần đây, tinh thần chung của công việc thay đổi. Hai thập kỷ trước, khi Copps bắt đầu kinh doanh, vấn đề “nỗi sợ gọi điện thoại” (theo cách gọi của cô) chiếm khoảng 10% nội dung đào tạo. Hiện tại, vấn đề trên chiếm gần một nửa. “Mọi người sợ gọi điện,” Copps nhớ tới khách hàng phải dùng thuốc điều trị lo âu chỉ để nhấc điện thoại.
Cô cho rằng một phần nguyên nhân là do chuyển đổi thế hệ: nam nữ thanh niên ở độ tuổi 20 lớn lên mà không thường xuyên dùng điện thoại bàn, thay vào đó lệ thuộc vào điện thoại thông minh—để nhắn tin và gọi video. Họ không biết những điều cơ bản và giờ đây tránh xa—hoặc thậm chí sợ hãi — khi gọi điện thoại. Khảo sát trước đại dịch cho thấy 4/5 thanh niên Mỹ phải chuẩn bị tinh thần trước khi gọi điện thoại. Rồi đại dịch Covid-19 khiến mọi người nghiện công cụ họp trực tuyến như Zoom, và Slack thành diễn đàn giao tiếp quan trọng nơi làm việc—điện thoại bàn bị bỏ xó.
Theo công ty nghiên cứu thị trường công nghệ Frost & Sullivan, công nghệ mới cộng thêm làm việc từ xa và giảm nhu cầu sử dụng văn phòng, “khiến nhu cầu điện thoại bàn trên thị trường sụt giảm”. Ngay cả khi trở lại làm việc, nhân viên cũng không nhất thiết dành nhiều thời gian ở văn phòng vì phải tập trung nhiều hơn vào thảo luận nhóm, đào tạo hoặc cố vấn trực tiếp.'
